“Ja, hallo, u spreekt met mevrouw Janssen. Ik bel even over die aanbieding die morgen en zaterdag geldt. Van die eetkamerstoelen. Hebben jullie daar 6 rode van in voorraad?”
– “Dag mevrouw. U kunt het beste even naar onze website gaan en daar het meldingenformulier invullen.”

Een vreemde, verre van klantvriendelijke situatie, waarvan ik hoop dat-ie in het echte leven nooit voorkomt. Vergelijkbare situaties komen helaas wél voor. Vervang het telefoontje door een tweet, en dan zijn er bedrijven die er geen enkele moeite mee hebben om je continu naar een meldingensysteem te verwijzen. Ik zag het vanmorgen gebeuren bij een account waarbij ik laatst hetzelfde meemaakte. En dat ging dus echt over een vraag die ik voor de volgende dag beantwoord moest hebben.

Meldingen

Nu vind ik zo’n systeem waarin je een melding moet invoeren sowieso al niet erg klantvriendelijk. Vaak moet je een account aanmaken – nóg meer gebruikersnaam-wachtwoord-combinaties! – en met de statussen ‘in behandeling’ en ‘afgehandeld’ kun je als klant natuurlijk erg weinig. Dergelijke systemen zijn vooral erg handig voor het bedrijf in kwestie, en hoewel ik op zich erg vóór efficiënt werken ben, heeft klantvriendelijk zijn toch echt een hogere prioriteit.

Hou het op Twitter

Terug naar Twitter. Krijg je een tweet met een vraag, opmerking of klacht, dan handel je die in principe via Twitter af. Net zoals je bij elk ander communicatiekanaal zou doen: belt je klant, dan antwoord je of bel je terug, stuurt-ie een mailtje, dan mail je terug. Voor Twitter geldt hetzelfde. Júíst voor Twitter. Veel twitteraars volgen een aantal voor hen relevante webcare-accounts en lezen dus mee met gesprekken met andere tweeps. Ze mengen zich in gesprekken als zij hetzelfde probleem hebben. En een simpele druk op de retweet-knop kan helemaal tot massale verspreiding leiden.

Veel bedrijven die minder ervaren zijn met Twitter en/of webcare lijken die openbaarheid van sociale media eng te vinden. Voor hen wellicht een reden om te proberen het gesprek naar een ander kanaal te brengen. Toch raad ik elke organisatie aan om Twitter – en andere sociale media – als een volwaardig communicatiekanaal te zien: voor zowel individueel klantcontact als de verspreiding van jouw content en nieuwtjes. Want dan is die retweet-knop opeens niet meer zo eng, toch? 😉

Uitzonderingen

Natuurlijk zijn er uitzonderingen op de regel. Persoonlijke gegevens wissel je uit per DM of mail, en ook ik heb wel eens een gesprek naar e-mail verplaatst, omdat ik wist dat het antwoord op de vraag nooit in één of enkele tweets te vatten zou zijn. “Ik ga het navragen bij mijn collega, mag ik u er daarna een e-mail over sturen?” is dan een prima oplossing. Maar een klant vragen om een duidelijke vraag nogmaals in te voeren in een meldingensysteem: dat is een absolute no go.