Hoewel het inmiddels alweer 7 jaar geleden is dat ik aan mijn studie begon, heb ik elk jaar rond de start van het nieuwe collegejaar het gevoel dat ik zó weer zou kunnen instromen. Een nieuw school- of collegejaar voelt ook nog steeds veel meer als een jaarstart dan de start van het nieuwe kalenderjaar op 1 januari – het aftellen en het vuurwerk ten spijt. Ik studeerde Communicatie- en Informatiewetenschappen (bachelor in Nijmegen, master in Tilburg), en na al die jaren zijn er nog steeds colleges en feitjes die ik me herinner alsof ik ze gisteren hoorde. En dat zijn niet alleen de APA-richtlijnen, het gehele oeuvre van Geert Hofstede en de plagiaatregels waarmee je wordt doodgegooid gelukkig 😉 Daarom deel ik vandaag een aantal leuke en interessante dingen die ik leerde tijdens mijn studie. (Disclaimer: ik vertel ze even uit mijn eigen ervaring en heb de wetenschappelijke literatuur er niet bijgezocht.)

Interculturele communicatie

De culturele dimensies van Hofstede kan ik dus nog steeds half slapend opdreunen. Zelf ben ik erg van de directe communicatie en duidelijkheid, en daarom heb ik het altijd fascinerend gevonden hoe dat in Aziatische culturen doorgaans compleet het tegenovergestelde is. Het woord ‘nee’ is meestal een taboe. Een voorbeeld dat me daarvan altijd is bijgebleven, is een brief die je bijvoorbeeld zou kunnen krijgen van een Aziaat waarmee je in zakelijke onderhandelingen zit. Die brief begint dan bijvoorbeeld met een hele inleiding over seizoenen en vogels, waarvan je als Nederlander denkt: “huh, waarom zo’n irrelevant l*lverhaal?”. Nou, niks irrelevant dus, want uit die inleiding kun je de – extreem impliciete – ja of nee over jullie mogelijke deal halen.

De mythe over non-verbale communicatie

Als ik voor elke imagodeskundige, communicatiecoach of kleurconsulent die in zijn on- of offline praatje vermeldt dat 93% van je communicatie non-verbaal is één euro had gekregen, had ik dit blogje getypt vanuit een kapitale villa, nippend van een mocktail die mijn butler me net gebracht zou hebben. Ja, deze mythe is behoorlijk hardnekkig! En dat terwijl zelfs de professor van wie deze quote afkomstig is, zelf al meermaals heeft verteld dat het volledig uit zijn verband gerukt is. Albert Mehrabian (dat heb ik even gegoogeld – zo indrukwekkend is mijn parate studiekennis ook weer niet) voerde in 1967 een aantal studies uit naar non-verbale communicatie. Hij deed een schatting naar de percentages visueel, vocaal en verbaal in communicatie, en daar komt de beruchte 93% non-verbaal vandaan. Wat alle mensen die hem daarna citeerden vergaten, was dat hij het hier alleen over inconsistente communicatie had. Als iemand tegenover je schreeuwt: “IK BEN HELEMAAL NIET BOOS!”, dan is het wel duidelijk dat je meer waarde moet hechten aan wat hij of zij visueel en vocaal uitdrukt. Dán komen die 93% wellicht aardig in de richting. Als iemand je vraagt wat je wil drinken, en je zegt direct “koffie, graag”, dan heeft je verbale communicatie in die situatie overduidelijk de overhand. Dus die 93% als algemene stelregel wil ik nooit meer horen – tenzij je bereid bent om geld te storten in het ‘Help Audrey aan een kapitale villa’-fonds 😉

Bystander effect

Het bystander effect komt uit de psychologische literatuur, maar is ook voor communicatie relevant. Stel je eens voor dat je wordt aangereden op je fiets. Heb je dan liever dat dat gebeurt op een druk punt in een stad, waar – laten we zeggen – vijftig mensen rondlopen, of liever op een rustige plek met maar vijf voorbijgangers? Je zou misschien zeggen dat je voor de drukke plek kiest: hoe meer aanwezigen, hoe meer potentiële helpers, toch? Nou, niet dus. Er is aangetoond dat, juist als er veel mensen zijn die een noodsituatie of misdrijf zien gebeuren, de kans kleiner wordt dat zij te hulp schieten. Dat heet het bystander effect. Mensen voelen zich minder geroepen om iets te doen als er veel anderen in de buurt zijn. En stel je voor dat jij hulp nodig hebt, of juist iemand te hulp schiet: zorg er dan voor dat je taken duidelijk delegeert. Zeg niet “iemand, bel 112!”, maar vraag de man met de rode jas om dat te doen. Persoonlijk aanspreken werkt veel beter!

Bias

Als je net een véél te dure gadget hebt gekocht, en je gaat achteraf reviews lezen over je nieuwe speeltje, dan zul je voornamelijk aandacht besteden aan alle positieve punten die worden genoemd. De minpuntjes? Daar besteedt je brein minimale aandacht aan, of je wuift ze direct weg met tegenargumenten. Dat noemen we confirmation bias, wat een onderdeel is van cognitieve bias. Zo zal de gemiddelde PVV-stemmer ook elk negatief bericht over allochtonen in zijn voordeel gebruiken als “zie je nou wel?”, terwijl positieve berichten, die niet in zijn straatje passen, veel minder aandacht geven.

Mensen hebben simpelweg de neiging om consistent te willen zijn in hun gedrag. Dat is een trucje dat fondsenwervers ook graag inzetten. Zo probeerde iemand van het KWF me te werven als donateur door te beginnen met de vraag: “Zijn er mensen in je omgeving die te maken hebben gehad met kanker?” Daarmee spelen ze niet alleen op je gevoel in, maar door je een hele rits ja’s te laten geven (ja, ik ken mensen, ja, ik zou willen dat kanker beter te genezen was, ja, onderzoek is belangrijk), ben je ook eerder geneigd om ‘ja’ te zeggen op de vraag of je bereid bent om maandelijks een bedrag van je rekening af te laten schrijven. Vandaar dat ik de arme jongen al meteen bij zijn eerste vraag afkapte. Ik wil best doneren, maar niet vastzitten aan iets maandelijks.

Nog een voorbeeld uit onderzoek: mensen die eerder waren overgehaald om een klein bordje in hun tuin te zetten waar ‘let op je snelheid’ (oid) opstond, zeiden een week later aanmerkelijk vaker ‘ja’ tegen een groot bord met dezelfde boodschap in hun tuin. Zo werken manipulators vaak: kleine stapjes, en je langzaam je grenzen laten verleggen. Je bent gewaarschuwd 😉

Nederlanders en hun Dunglish

Tijdens de open dag van CIW in Nijmegen vertelde Carel Jansen over allerlei onderzoeken en toen was ik eigenlijk al meteen om: dát ging ik studeren! Hij vertelde over voorlichting over HIV in Zuid-Afrika, maar ook over dat Nederlanders hun eigen beheersing van vreemde talen stelselmatig overschatten. Dat zie ik in de dagelijkse praktijk ook wel terug, zeker nadat ik zelf uitgebreide werkcollege-reeksen om mijn Engels te verbeteren. Vooral de uitspraak van het Engels van landgenoten laat nogal te wensen over. “Ach, als ze maar begrijpen wat ik bedoel, toch?” is een veelgehoord argument. Dat geldt op vakantie misschien best, maar als je in een professionele omgeving veel Engels moet spreken, doe je er toch goed aan om je uitspraak flink te verbeteren. Een accent mag dan misschien door sommigen als charmant worden gezien, maar met een sterk non-native accent, beschouwen je gesprekspartners je (onbewust) toch als minder intelligent en capabel. Je bent met je Dunglish dus wel degelijk in het nadeel.