Wat je altijd al wilde weten over webcare behind the scenes

| 3 reacties

Klantenservice via social media, ofwel webcare: het is een vak op zich. Een jaar lang ontdekte ik de wereld van webcare behind the scenes. Verbazing, frustratie en euforie: alles kwam voorbij.  Op Twitter vroeg ik wat jullie wilden weten over het leven van een webcaremedewerker, en daar kwamen heel wat leuke vragen uit. Met het oog op mijn eigen herkenbaarheid (al heb ik inmiddels een andere baan) en de privacy van klanten kan ik niet alle juicy details verklappen, maar wel veel. Een kijkje achter de schermen op de webcare-afdeling!

Wat vervelend voor je!


Om maar meteen het eerste vooroordeel uit de wereld te helpen: de gemiddelde webcaremedewerker vindt dingen vaak oprecht vervelend. Natuurlijk klinkt het als een standaardreactie, maar als je iets (nog) niet kunt oplossen, dan is het best een opgave om de juiste woorden te vinden. Ik bedoel: ‘naar’ klinkt wel erg zwaar en negatief, en ‘rot’ straalt zo mogelijk nog meer sarcasme en daarmee onverschilligheid uit. Een van mijn persoonlijke favorieten was “Ik begrijp je frustratie/gevoel, maar…” Toch blijf ik deze tweet wél heel grappig vinden, hoor.

Webcarers zijn ook maar mensen

Om nog even verder te gaan op het medeleven: als een klant zich respectvol en netjes gedraagt en het niet persoonlijk gaat maken, wil een webcareteam je doorgaans oprecht graag helpen. Je lullig gedragen, schelden of dreigen gaat je doorgaans niet écht verder helpen. Hoe vaak ik een vriendelijke, vrolijke klant niet stiekem toch voorrang heb gegeven op een onaardige zeikerd (terwijl de regel toch echt was dat je de langst wachtende eerst helpt)… Sowieso werkte het aardig goed om een boze klant op die manier even te laten afkoelen, zodat de ergste woede was verdwenen.

Ook mogen sommige mensen zich wel eens realiseren dat een webcareteam in 99% van de gevallen echt nog niets van jou of je probleem, zaak of klacht weet. Er zijn mensen die een bericht op Facebook plaatsen en vervolgens weigeren gegevens te sturen in een privébericht. Dat is geen trucje om het uit de openbaarheid te halen trouwens, want ik ging altijd gerust in het openbaar verder als ik de privacygevoelige gegevens eenmaal had. Maar ja, betalingsproblemen mochten we nou eenmaal niet in het openbaar bespreken: gevalletje van ‘voor je eigen bestwil’…

In elk geval zijn er dus serieus mensen die verwachten dat je met hun (doorsnee) naam, woonplaats en korte beschrijving van het probleem even precies kunt bepalen wat er aan de hand is. Think again! Daarnaast zijn er ook wel eens klanten – of meelezers – die aankomen met een dooddoener als “Nou, nu het op Facebook staat gaan jullie opeens wél helpen!” Natuurlijk, je vertegenwoordigt een bedrijf, maar je kunt het verleden niet veranderen. Doe de webcaremedewerker een plezier en laat de eerdere slechte ervaringen – feedback welkom natuurlijk – er even buiten als het gesprek vordert. Je spreekt vrijwel altijd met een nieuw iemand en diegene begint gewoon op nul met je.

Hoe zit het met die initialen?

De initialen op Twitter en de voornamen op Facebook: ze zijn een welbekend fenomeen in de webcarewereld. De keren dat ik uit automatisme een ^ voor mijn naam zette bij de afsluiting van een mailtje of appje – en dan net op tijd weer kon verwijderen – zijn niet te tellen. Wij gebruikten altijd onze echte voornamen en initialen. Een uitzondering was een collega die een erg opvallende voornaam had, en een collega die een ongunstige combi van voor- en achternaam had. ^BH, ^SS of ^WC zijn niet zo geschikt om veelvuldig op Twitter te zetten 😉 Ik ken trouwens ook webcareteams waar pseudoniemen ook in andere gevallen gewoon waren toegestaan.

Maar waarom gebruiken webcareteams die initialen überhaupt? Voornamelijk om meteen te kunnen zien welke collega het was. En waarom krijg je dan regelmatig iemand anders te spreken? Veel webcareteams zijn natuurlijk erg groot. Als een dienst erop zit of een pauze begint, wil je een klant niet laten wachten. Wij streefden er wel naar om buiten die omstandigheden zoveel mogelijk een klant van begin tot eind te helpen. Uitzonderingen daarop waren klanten waarvan je aangaf er écht even volledig klaar mee te zijn. Soms pakte het bijzonder goed uit om het dan even over te laten nemen door een collega: het kan net een manier zijn om het gesprek even een zetje in de goede richting te geven.

Ik vind het zelf altijd een beetje vreemd als ik binnen een half uur door meer dan twee verschillende mensen word geholpen. Toch kun je ervan uitgaan dat “de nieuwe” goed op de hoogte is. In kleine teams praat je een collega vaak snel even bij, en verder heeft elk social media-systeem wel een manier om notities te maken bij klanten. Van die mogelijkheid maakten we altijd dankbaar gebruik. Niet alleen om de harde feiten te noteren, maar ook voor nuttige details of instructies. Denk aan “kijk uit, opvliegend typje!”, maar ook “deze klant is superaardig, regel wat leuks!” (nogmaals bewezen: being nice pays off). Ik vraag me sindsdien wel altijd af wat er in social media-systemen over mij staat, haha.

Hoe zit het met privacy en beveiliging?

Dat roept natuurlijk ook de vraag op hoe het zit met privacy en beveiliging van de systemen. Afgezien van het feit dat iedereen die op een klantenservice werkt in principe veel gegevens van je kan inzien, is het verder echt wel goed geregeld overal. De klantsystemen waren prima beveiligd tegen kwaadwillenden. Ook moet je als klant aardig wat gegevens kunnen oplepelen om iets namens iemand anders te kunnen doen. Hou er trouwens wel rekening mee dat bijvoorbeeld een boze ex meestal wel genoeg van je weet om zich naar binnen te praten bij een klantenservice. Dat blijft iets om in je achterhoofd te houden.

Nog iets wat ik al héél snel leerde: het heeft geen enkele zin om te liegen tegen een klantenservicemedewerker. Of je nou via webcare of de telefoon binnenkomt: eenmaal in het systeem is een uitgebreide historie te vinden. Kom dus niet aan met “Ik heb deze week al twintig keer gebeld!” terwijl je eigenlijk voor de vierde keer in een maand belt. Ze prikken er meteen doorheen en het levert je daardoor geen voordeel op, maar eerder een negatieve weerslag op hoe je overkomt.

Hoe vaak lachen jullie klanten uit?

Een lieve tweep die ik anoniem zal laten, vreesde dat ze nooit meer naar een klantenservice zou durven bellen na mijn antwoord op deze vraag. Ik moet bekennen dat we vrij regelmatig moesten lachen, maar echt een klant keihard uitlachen: dat viel wel mee. Sommige klanten zijn Echt Heel Dom, maar doorgaans snappen ze op een klantenservice heus wel dat klanten niet alles kunnen weten. Als collega’s van het callcenter (in de meeste gevallen zit webcare daar gewoon bij/naast) zeiden dat webcare ze maar moeilijk leek, omdat dan iedereen meeleest, zei ik altijd dat ik heel blij was geen “direct” contact te hebben met klanten. Ik had de mogelijkheid om heel hard te lachen – of te gillen – voor ik een net antwoord formuleerde. Dat kan aan de telefoon niet, dus mijn respect voor callcentermedewerkers is enorm gegroeid.

Anekdotes en herinneringen

Een van de leukste dingen aan webcare, is dat je met sommige terugkerende klanten echt een band opbouwde. Zo was er een klant die heel vaak leuke reacties vol humor plaatste op onze Facebook-posts. Het kon echt mijn dag maken als ik dan zelf ook lekker los kon met grappen in mijn reactie. Ook heel gaaf was toen ik voor het eerst De Beste Social Media haalde (geen link naar de betreffende post ivm privacy, sorry). De klant in kwestie verpakte haar klacht hilarisch omschreven en ik kon in stijl reageren én het probleem oplossen. Dat zijn echt de mooie momenten.

Eén klant die wel héél vaak met ons praatte, werd trouwens zo legendarisch binnen ons webcareteam dat we haar profielfoto als afbeelding in onze groepsapp gebruikten. Samengevat vind ik de momenten dat je humor kon inzetten, klanten kon verrassen met snelle en goede reacties én echt gezellige gesprekken van mens tot mens had het allerleukste aan webcare. O, en natuurlijk het opsturen van cadeautjes! Andermans geld uitgeven om mensen blij te maken is geweldig 😉

Natuurlijk zijn er genoeg keerzijden. Er zijn genoeg rotte appels die contact opnemen, en als die dan in het openbaar op talloze plekken gingen zeuren, kon dat behoorlijk frustrerend zijn. We hadden ook een klant die speciaal een apart Facebook-profiel had aangemaakt om negatieve reacties te posten bij bedrijven. Die kwam dan eens in de zoveel tijd uitgebreid vertellen hoe slecht we waren. Zucht.

Persoonlijk stortte ik me altijd graag op de lastige gevallen. Gesprekken met mensen die echt woedend binnenkomen ombuigen naar iets positiefs – of op z’n minst veel minder negatief – vond ik oprecht heel leuk om te doen. Ik heb een keer een klant gehad die via Facebook een voicebericht stuurde waarin hij schreeuwde dat hij zin had om mensen te vermoorden. Dat vond ik even niet zo leuk – nogmaals: webcaremedewerkers zijn ook gewoon mensen, onthou het – maar uiteindelijk bood hij uit zichzelf zijn excuses aan en bedankte hij me zelfs voor mijn hulp.

Nog een irritatie: klanten die denken dat zij de állerbelangrijkste zijn en belachelijke eisen stellen. Mensen die duizenden euro’s verwachten, of denken dat je geen andere klanten hebt en verwachten dat je binnen tien seconden reageert én alles binnen vijf minuten oplost? Oké doei.

Wat zou ik willen veranderen aan webcare als het kon?

Ook een leuke Twitter-vraag! Een deel van mijn wensenlijstje heb ik hierboven natuurlijk al besproken. Een van de dingen waar ik me vroeger zelf wel eens schuldig aan maakte vanuit de klantzijde, was dat ik na het krijgen van een reactie wel eens niet meer reageerde. Soms omdat ik het op de lange baan schoof (bij een minder spoedeisend probleem), en soms ook omdat iets juist was opgelost. Het is echter behoorlijk irritant als je je uit de naad hebt gewerkt of je best hebt gedaan en dan niets meer hoort. Ik sluit gesprekken nu dus altijd netjes af en strooi graag met complimentjes. Bedankjes en vrolijke klanten zijn echt superleuk voor de webcarer in kwestie, dus hou dat in je achterhoofd.

Daarnaast wenste ik héél vaak dat iedereen op social media fatsoenlijk zou schrijven. Ik verwacht geen literaire hoogstandjes, en het is logisch dat niet iedereen een taal- of spellingwonder is. Tien regels tekst zonder een enkele hoofdletter, punt of komma zijn echter weer het andere uiterste. Gewoon een beetje interpunctie, wat hoofdlettergebruik (caps lock mag je daarentegen weer uitlaten – schreeuw niet zo!) en misschien – doe eens gek – af en toe een witregel, en dan kom je al een heel eind.

Als taal- en communicatiedier in hart en nieren met webcare-ervaring erger ik me trouwens regelmatig aan hoe andere webcareteams het aanpakken. Heel laat reageren is een no go natuurlijk, en domheid is ook een irritatiefactortje. Ik ben er echt voor om intelligente en/of hoogopgeleide mensen op webcare te zetten. Doet je bedrijf veel goed! Ook kan ik me vaak wat minder vinden in de richtlijnen voor taalgebruik die leven op webcare. Want ja: elk bedrijf heeft richtlijnen over tone of voice en do’s & don’ts wat taalgebruik betreft. Ik vind het persoonlijk echt irritant als namen overmatig worden gebruikt. In elk bericht de naam van de klant herhalen is écht te veel. Ook ben ik erg voor informeel taalgebruik waar dat kan. Spiegelen aan hoe de klant praat is meestal een prima plan als je wil voorkomen dat je blundert met te nonchalante taal. Ik vind het leuk om duidelijk met een mens te praten in plaats van een bedrijf, en merkte zelf altijd dat klanten dat ook erg waarderen. Dus waarom niet een enthousiaste ‘Hoera!’ of ‘Jippie!’ erin gooien als een probleem is opgelost en je helemaal blij bent voor een klant? Gewoon doen, je bent geen robot!

Ik hoop dat ik jullie een interessant kijkje achter de schermen heb kunnen geven. Heb je nog andere vragen aan me? Stel ze hieronder gerust!

Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on Google+Share on LinkedInPin on Pinterest

3 reacties

  1. Haha leuk om te lezen! Ik doe namelijk ongeveer hetzelfde werk als jij (alleen doen wij niet alleen maar webcare), dus er zitten wel herkenbare dingen tussen :)

  2. Mooi artikel Audrey! Ik doe de online marketing voor een b2b bedrijf en daar valt een stukje webcare onder. Soms krijg je hilarische berichten binnen… Zoals verzoekjes om telefoonnummers op zaterdagnacht. Dan is webcare echt leuk 😉
    Amy postte onlangs…New in | Subtiele sieraden van Orelia LondonMy Profile

  3. Wat ’n interessante post! Lijkt me ook best een leuke baan. Bij het bedrijf waar ik voor werk zitten op webcare hilarische mensen, en dan bedoel ik eigenlijk hetgene wat jij in je stuk als een no go vindt haha (ik ook hoor, maar dat maakt het juist zo grappig). Heel vaak de naam van de klant herhalen, en als iemand zegt “Ik heb ook een konijn” antwoorden met “Oh wat leuk, hoe heet je konijn, Truus?” Van die dingen waarvan je denkt waaaarom. Misschien is dat het beleid, interactie met de klant maar élke keer weer. Lig soms helemaal krom op die facebookpagina
    Jennifer postte onlangs…Op Afrikaanse toer in BerlijnMy Profile

Geef een reactie

Verplichte velden zijn aangegeven met een *.


CommentLuv badge